În mod tradițional, departamentul de resurse umane a fost considerat o funcție internă al cărei rol este atragerea, dezvoltarea, menținerea, recompensarea și în general, servirea angajaților. Această viziune tradițională împiedică mulți profesioniști în resurse umane să-și realizeze valoarea deplină, prin contribuția la calitatea serviciilor externe ale unei companii.
Departamentul de Resurse Umane are un potențial enorm de a influența și de a îmbunătăți experiența clientului pentru o organizație În plus, directorii executivi au nevoie de experți în resurse umane, care sunt dispuși și capabili să-și exercite această putere influentă. A sosit timpul ca departamentul de HR să devină departament cheie în servirea clientului și partener strategic pentru CEO.
CEO-ul are nevoie de oameni de HR pricepuți în experiența clientului
Omul de HR a câștigat mai multă prezență și putere „la masă” cu CEO-ul și cu alte poziții de nivel „C”. Unul dintre cele mai importante subiecte discutate de liderii de nivel „C” este cum să obțină, să păstreze și să crească clienții profitabili. Aceste conversații sunt vitale pentru sănătatea și creșterea fiecărei organizații.
Putem spune că în ciuda unui rol din ce în ce mai mare în deciziile la nivel C, HR este adesea prea departe de experiența clientului pentru a înțelege ce este necesar, ce funcționează, ce blochează și ce trebuie făcut pentru a crea o afacere câștigătoare. Cunoștințele de customer experience/customer centricity vor oferi profesioniștilor din domeniul resurselor umane o șansă și mai mare de a adăuga valoare organizației.
Este un drum cu două sensuri: Dacă departementul de HR așteaptă de la alți lideri de nivel „C” să înțeleagă drepturile angajaților, standardele de angajare, problemele legate de diversitate, evaluările performanței, ar fi corect ca departamentul de Resurse Umane să înțeleagă problemele critice ale achiziției, experienței, reținerii și creșterii clienților.
CEO-ul care are un departament de Resurse Umane care știe ce înseamnă vânzarea, experiența clientului, profitul/client beneficiază de un avantaj competitiv în afaceri.
Acum este momentul ca HR să preia provocarea, să învețe mai multe despre afacere și să ofere o perspectivă unică celorlalți lideri de organizație. Iată trei oportunități:
1. Departamentul de HR poate avea un impact direct asupra calității servirii clienților:
Deși profesioniștii în domeniul resurselor umane nu sunt implicați direct în furnizarea de servicii clienților externi, aceștia se află într-o poziție puternică pentru a cultiva orientarea către client în întreaga organizație. Iată câteva exemple de acțiuni care fac diferența:
În primul rând, HR poate insista asupra faptului ca informațiile despre „Vocea clientului” să ajungă la toți cei din companie. Dacă scorurile de engagement și de satisfacție a angajatului au nevoie să fie împărtășite cu toată organizația, atunci și vocea clientului și scorurile NPS au nevoie să fie împărtășite în toată organizația și studiate cu atenție.
În al doilea rând, HR poate aduce perspectivele și preocupările clienților în atenția tuturor prin organizarea de „open customer focus groups” în interiorul organizației. HR poate fi un facilitator calificat care invită angajați și clienți – clienți noi, clienți fideli, clienți supărați, foști clienți – într-un dialog constructiv și productiv cu organizația.
În al treilea rând, HR poate oferi echipei de marketing și PR, modele reale din organizație. Singapore Airlines a prezentat faimoasa „Singapore Girl” în toate campaniile de publicitate timp de 10 ani.
Un pas mai departe ar fi ca profesioniștii din domeniul resurselor umane să se întâlnească cu clienții și să spună: „Eu sunt persoana care selectează și pregătește oamenii care se bucură să vă servească!”
2. Experiența clientului intern stă la baza experienței clientului extern
Companiile care încearcă să îmbunătățească serviciile pentru clienți încep de cele mai multe ori prin instruirea angajaților care servesc clienții – angajații din linia întâi. Acest lucru pare logic, deoarece oamenii care sunt în directă relație cu clienții înțeleg valoarea serviciilor excelente. Ei știu că toți clienții supărați se plâng, clienții fericiți sunt mai ușor de servit și clienții foarte mulțumiți se întorc și își recomandă prietenii.
Dar, în eforturile lor de a servi mai bine clienții, acești angajați se confruntă adesea cu constrângerile legate de serviciile interne și cu o lipsă de flexibilitate sau lipsă de sprijin intern. Angajații care se confruntă cu clienții se întreabă mereu cum ar trebui să ofere clienților servicii externe mai bune atunci când colegii lor nu le oferă servicii interne bune.
Este timpul să inversăm ordinea de îmbunătățire a serviciilor, și HR poate avea o contribuție foarte mare. Calitatea serviciilor oferite clienților din exterior este influențată de calitatea serviciilor pe care angajații le primesc în interior.
Imaginați-vă departamentul de resurse umane (și financiar, juridic, administrativ, IT și alte departamente interne), făcând lucrurile mai ușoare pentru cei care vând și pentru cei care servesc clienții externi. Când servicii surprinzător de bune vin de la departamentele interne, este mai natural și mai ușor pentru angajații din linia întâi să-și îmbunătățească serviciile externe. Iar când angajații din linia întâi vin cu idei noi pentru a servi clienții chiar mai bine, resursele umane și alte departamente ar trebui să fie dornici să preia aceste idei și să ajute.
3. Oamenii sunt sursa durabilității
Un avantaj competitiv pe termen scurt poate fi obținut cu produse mai bune, prețuri mai bune, tehnologie, marketing, vânzări, , producție, distribuție, operațiuni sau logistică. Dar pentru ca oricare dintre aceste avantaje să fie durabile, ele trebuie să fie îmbunătățite, rafinate și refăcute continuu. Acest lucru necesită un flux continuu de noi idei și acțiuni care creează valoare. Dar ideile și acțiunile noi nu sunt create de mașini. Ideile noi sunt create – și acțiunile noi sunt luate – de către oameni motivați și inspirați.
O cultură de servicii excelente necesită oameni pasionați care iubesc să servească pe alții mai bine în interiorul și în afara organizației. Misiunea HR este de a conduce această cultură a serviciilor în conformitate cu viziunea strategică. Să atragă, să dezvolte și să păstreze oamenii care se potrivesc. Aceasta înseamnă angajarea corectă, orientarea și pregătirea corectă, dezvoltarea talentelor, recompensarea, recunoașterea, toate se fac pentru construirea unei culturi organizaționale orientată spre client.
Sursa serviciilor mai bune sunt oamenii. Și sursa unui avantaj competitiv poate fi departamentul de HR.
Descarcă gratuit: „Hiring People with the Right Service Mindset”
